Essec Business School

Avec ESSEC Knowledge Editor-in-chief

Avec l'essor de technologies comme Zoom, Teams, de l'intelligence artificielle et des People analytics, il y a de fortes chances que vos habitudes de travail soient différentes aujourd'hui de ce qu'elles étaient il y a quelques années. En effet, au cours des dernières années, les nouvelles technologies digitales ont transformé notre façon de travailler. La transformation digitale fait référence à l'adoption de ces technologies numériques (et d'autres) dans les milieux commerciaux, et cette transformation va changer la donne organisationnelle. Dans un article récent paru dans California Management Review, Pooyan Khashabi (ESSEC Business School) et Tobias Kretschmer (Ludwig-Maximilians-Universität München) ont étudié l'impact de la transformation digitale sur la conception des organisations, en identifiant les opportunités et les défis et en fournissant des recommandations pour les gérer. 

La transformation digitale offre un monde d'opportunités, et les entreprises qui en tirent parti ont tendance à en récolter les fruits. Amazon a éclipsé ses concurrents en maîtrisant l'analyse digitale et en offrant une expérience d'achat en ligne personnalisée et conviviale. C'est un exemple de réussite - mais les entreprises qui échouent dans leur transformation digitale risquent de perdre leur avantage concurrentiel. 

Les articles et les études de cas sur les effets de la transformation digitale sur les entreprises ne manquent pas, mais on oublie souvent de parler de l'impact de la transformation digitale sur les processus internes et de son incidence sur la conception de l'organisation. Il s'agit pourtant d'un élément clé, car la conception de l'organisation peut avoir un impact significatif sur la performance. Pour étudier l'effet de la digitalisation sur la conception de l'organisation, cette étude se concentre d'abord sur la façon dont l'objectif global de l'organisation est divisé en objectifs plus petits à réaliser par ses sous-unités, et comment ceux-ci sont supervisés et ré-agencés dans l'objectif commun. Les sous-objectifs complémentaires doivent être exécutés par des sous-unités complémentaires qui travaillent ensemble pour atteindre les objectifs. La direction supervisera leurs progrès et contribuera à les recombiner pour obtenir le résultat final. 

Les chercheurs ont décomposé ce processus en étapes, en examinant comment la transformation digitale influence chacune d'entre elles. 

Qu'est-ce qui doit être fait ?

La première étape de la création de résultats par les organisations consiste à définir les tâches nécessaires et la manière dont elles vont les diviser et les regrouper.

Grâce à la numérisation, davantage d'informations sont disponibles, de sorte que les décideurs pourraient identifier de nouvelles tâches qu'ils n'avaient pas envisagées auparavant. Par exemple, l'Internet industriel des objets (IIoT) fournit un vaste réservoir de données sur la façon dont les composants de fabrication sont liés aux composants administratifs. Cela signifie que les entreprises peuvent plus efficacement décrire les sous-tâches nécessaires à leur objectif final. 

En raison de la transformation digitale, de nouvelles tâches sont créées et les anciennes deviennent obsolètes car elles peuvent être accomplies avec des outils digitaux . Cela a également un impact sur le regroupement des tâches : les chercheurs suggèrent de regrouper les tâches interdépendantes, et les outils digitaux  peuvent être en mesure d'identifier et de mesurer les nouvelles interconnexions entre les tâches, offrant ainsi une meilleure façon de les regrouper. Prenons l'exemple de l'utilisation de l'IA dans les soins de santé : elle a permis aux hôpitaux de détecter davantage d'informations lors de la présélection, pour ne citer qu'une seule utilisation, ce qui évite aux patients de devoir passer d'un spécialiste à l'autre. Cela peut également servir à simplifier les communications entre les différentes unités de l'organisation, ce qui allège les coûts en temps et en argent et rend potentiellement l'entreprise plus efficace.

Qui fait quoi ? Diviser pour mieux régner

Une fois les sous-tâches identifiées, il s'agit de déterminer qui fera quelle tâche. Disposant de davantage de données grâce à la digitalisation, les organisations peuvent mettre en place des mécanismes de correspondance et attribuer les tâches plus efficacement. Cela peut également faciliter le recrutement : les employeurs et les salariés utilisent de plus en plus les bases de données de CV digitaux  comme LinkedIn et les sites d'emploi internes pour trouver le bon employé ou le bon poste. Cela réduit les coûts de recherche des deux côtés. Cela peut également être utile pour le futur employé, qui peut utiliser des communautés en ligne comme Glassdoor pour obtenir des informations internes sur l'entreprise qui n'étaient pas facilement accessibles par le passé. Même en dehors de la recherche d'un emploi traditionnel ou de la gig economy, il existe de plus en plus un marché pour les plateformes de travail en ligne pour les indépendants qui partagent des projets à plus long terme et de haute qualité, comme Upwork. Ces plateformes facilitent la recherche d'une mission en tant que freelance, tout en étant moins risquées, et permettent aux entreprises de trouver facilement des contractants externes qualifiés.

Les temps changent également en interne : les systèmes digitales de gestion des ressources humaines (people analytics) fournissent aux responsables davantage d'informations sur leurs salariés afin qu'ils puissent prendre des décisions stratégiques en connaissance de cause. Ils permettent notamment d'utiliser les données relatives aux tâches d'un employé pour identifier le type de tâche qui lui conviendrait, éliminant ainsi une coûteuse période d'essais et d'erreurs. 

En plus d'améliorer l'adéquation employé-tâche, la transformation digitale a rendu l'attribution des tâches plus efficace en facilitant l'acquisition d'informations. Les décideurs sont ainsi en mesure de traiter une nouvelle variété de problèmes, et de proposer aux salariés des programmes de développement professionnel plus adaptés. Les salariés peuvent ainsi traiter plus efficacement des problèmes complexes, ce qui permet aux employeurs d'identifier un plus grand nombre de salariés capables d'accomplir une tâche, en obtenant à la fois qualité et quantité. 

Suivi et achèvement des tâches 

Un suivi efficace vient ensuite pour s'assurer que les tâches sont menées à bien. Une fois de plus, la transformation digitale peut y contribuer : elle pourrait même faire en sorte qu'un suivi moins vigilant soit nécessaire. Grâce à une meilleure adéquation des compétences, les salariés travaillent sur une tâche qui leur convient, ce qui les rend probablement moins susceptibles de se relâcher. L'utilisation des outils digitaux permet également de recourir à de nouvelles modalités de travail, comme le travail à domicile, ce qui peut conduire à une plus grande satisfaction des salariés et, au final, à une plus grande productivité. 

Si les entreprises souhaitent toujours mettre en place des outils pour surveiller leurs salariés, elles peuvent le faire. Il existe de nombreux systèmes de surveillance virtuelle qui mesurent et enregistrent le travail des utilisateurs. L'un d'entre eux, le "Work-Diary" d'Upwork, permet de suivre la frappe au clavier et de faire des captures d'écran, de manière à pouvoir suivre l'évolution du travail et les heures facturables. Cela dit, ces systèmes de contrôle peuvent être perçus négativement par les salariés, qui préfèrent l'autonomie et veulent sentir qu'on leur fait confiance. Les employeurs doivent garder cela à l'esprit pour trouver un équilibre entre la surveillance, les considérations éthiques et la satisfaction des salariés à l'ère digitale. 

Réunir le puzzle 

Une fois les tâches achevées, la dernière étape de la séquence consiste à combiner leurs résultats. Cette opération peut être facilitée par l'utilisation du big data, qui permet de combiner de manière optimale des résultats interconnectés - une tâche qui peut être difficile pour les gestionnaires. La quantité de données disponibles offre également plus de choix pour combiner les différentes pièces. Par exemple, avant de lancer Disney+, Disney a tâté le terrain pour mieux connaître les préférences de ses abonnés et le paysage du marché. Avec ces connaissances en poche, ils ont lancé leur service de streaming avec plus de confiance dans son succès. Ils sont loin d'être les seuls : la transformation digitale stimule de plus en plus la création de valeur en montrant aux entreprises de nouvelles façons de combiner leurs produits. 

Conseils pratiques pour les entreprises

De grands pouvoirs impliquent de grandes responsabilités. Les chercheurs identifient les points clés que les entreprises doivent prendre en compte lorsqu'elles entreprennent leur transformation digitale :

• Documenter les processus de circulation de l'information dans le processus de production : Idéalement, une entreprise devrait envisager de mettre en œuvre simultanément des changements dans l'organisation pour tirer pleinement parti de la numérisation. Elle doit noter comment les informations, les matériaux et les finances circulent dans le processus de production, car les outils digitaux sont susceptibles d'avoir un impact sur ce flux.

• Classez les processus par ordre de priorité en fonction de leur permanence et de leur potentiel à bénéficier de la numérisation : Considérez les processus les plus importants - quel est leur résultat ? S'agit-il de processus temporaires ou susceptibles d'être présents à long terme ? Comment les outils digitaux peuvent-ils aider ce processus ?

• Identifiez les avantages de la digitalisation pour votre entreprise et adaptez votre stratégie et votre structure en conséquence. Tous les processus ou départements ne bénéficieront pas de la même manière des outils digitaux, il est donc important de réfléchir à la manière dont ils seront utilisés. La structure et la stratégie évolueront probablement toutes deux au fil du temps, à mesure que la conception de l'organisation s'adaptera à la transformation digitale ; les entreprises doivent donc faire preuve d'agilité et mettre à jour les deux en fonction des besoins.

• Réfléchissez aux activités et aux processus qui renforceront le plus votre avantage concurrentiel. Imaginez votre entreprise dans dix ans et réfléchissez à ce qui la distinguera de ses concurrents. Les entreprises qui ne suivent pas le rythme de la transformation digitale sont vouées à l'échec, ce qui constitue un défi de taille. Quels sont les nouveaux processus et activités qui peuvent apparaître, et comment peuvent-ils utiliser les outils digitaux ? Comment pouvez-vous garder une longueur d'avance sur la concurrence ? À l'avenir, les entreprises performantes pourront probablement remercier leur succès sur le type et l'ensemble des activités complémentaires qu'elles proposent, plutôt que sur les technologies digitales elles-mêmes, car de plus en plus d'entreprises commencent à les utiliser. 

• Si un processus est stratégiquement important et simple à numériser, faites-le rapidement et engagez-vous. Comme indiqué plus haut, il est important de hiérarchiser les processus, tout comme il est important de réussir la transformation digitale. Mais si un processus n'a pas besoin d'être digitalisé tout de suite (par exemple, s'il s'agit d'un processus à court terme) et que sa digitalisation serait coûteuse, concentrez-vous d'abord sur les processus clés. Le professeur Khashabi note que "prendre son temps et être sûr est préférable que de se précipiter et d'être incertain de l’issue".                                                                                             

Investissez dans la qualité de votre personnel et dans la qualité de vos données. Il est également important de s'assurer que votre personnel est équipé pour utiliser ces outils digitaux, et de proposer des programmes de développement des compétences si nécessaire. Il est également essentiel de disposer de données de haute qualité, et comme les données ne sont toujours pas à l'abri d'une erreur de l'utilisateur ou d'un parti pris, un personnel hautement qualifié est indispensable. 

Quel est l'avenir de la transformation digitale ?

Si cette transformation n'est pas nouvelle, elle s'accélère et risque de gagner encore plus de terrain dans un avenir proche. Il est donc essentiel pour les organisations de comprendre comment elle peut avoir un impact sur leurs processus et d'établir un plan. La vue d'ensemble et les directives fournies ici peuvent informer les décideurs lors de la planification de leur stratégie et être utilisées comme ligne directrice pour réaliser leur transformation digitale interne.

Référence

Kretschmer, T., & Khashabi, P. (2020). Digital transformation and organization design: An integrated approach. California Management Review, 62(4), 86-104.