Essec Business School

Alors que les progrès de l’Intelligence Artificielle sont toujours plus impressionnants, le Professeur Nicolas Glady, Professeur de Marketing et Chief Digital Officer à l’ESSEC Business School nous expose trois raisons d’arrêter de s’en inquiéter et d’embrasser enfin pleinement  l’IA.

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Les innovations majeures font systématiquement face à une résistance. De l’invention de l’imprimerie à celle d’internet et en passant par une myriade d’autres innovations, les nouvelles technologies ont souvent provoqué à la fois la crainte et la fascination, à cause des changements qu’elles apportent. Aujourd’hui, c’est l’Intelligence Artificielle (IA) qui se retrouve au coeur du débat.

Pour de nombreux experts, la perspective d’un monde dominé par l’IA fait froid dans le dos, et pas simplement pour ses implications sur le monde économique. En effet, le monde traverse actuellement une troisième révolution industrielle, au cours de laquelle de nombreux emplois sont menacés. Ceci étant, nous sommes nombreux parmis les experts à souligner que l’IA aura de nombreux effets positifs, pourra créer des emplois, et améliorer nos conditions de travail.

Voici trois raisons de ne plus vous en faire et aimer l'IA :

1. Une création de valeur optimisée

Nous en arrivons à un point où les entreprises ne peuvent plus se permettre de ne pas mettre en place certaines formes de technologie d’IA. Si l’on prend l’exemple du service client, les ChatBots deviennent peu à peu un must-have. Ces agents de communication virtuels sont programmés pour interagir comme des êtres humains : 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, ils répondent aux questions du clients, les guident dans le parcours client et reçoivent leurs commandes. Les récents progrès de l’IA font qu’on ne distingue plus le ChatBot d’un vrai conseiller client en chair et en os derrière son poste de travail.

En outre, les ChatBots peuvent aussi servir d’assistants virtuels pour aider les employés à mieux gérer leur temps, en leur indiquant sur quelle tâche se concentrer. En d’autres termes, les ChatBots sont des employés à plein que l’on ne paye qu’une seule fois. Les ChatBots ne sont pas simplement un moyen de réduire les coûts, ils aident aussi l’entreprise à augmenter sa productivité, en lui permettant de gérer des volumes beaucoup plus larges et générer de nouvelles sources de profit.

L’IA peut aussi aider les entreprises à gérer le nombre toujours croissant de données liées aux clients, aux employés et aux différents process. Analyser ces jeux de données massifs est un défi pour toute entreprise. Afin de faciliter cette tâche, les ChatBots peuvent générer automatiquement des analyses et des insights en temps réel. Un paramétrage très simple peut déjà permettre à l’entreprise d’identifier ses forces, pointer ses faiblesses, et se prémunir des risques, à partir de cette analyse de données automatisée.

2. Un travail plus gratifiant

L’IA va inévitablement changer notre façon de travailler. De façon positive d’abord, les conseillers clients vont être libérés de tâches répétitives et monotones propres au processus de vente: les ChatBots se chargeront des questions fréquentes et récurrentes des clients, alors que l’intervention d’un conseiller “humain” sera réservé à certaines circonstances précises. Lorsque le ChatBot rencontre des difficultés, le client peut être directement redirigé vers un conseiller qui sera plus à même de pouvoir répondre à la question spécifique. Dans le même temps, le ChatBot pourra apprendre de l’échange pour pouvoir être prêt à répondre à cette question si elle revient dans le futur. Ce qui est capital c’est que les employés pourront enfin se concentrer sur des tâches avec plus de valeur ajoutée.

Il est évident que certains emplois vont être perdus au long-terme, mais de nouveaux métiers vont aussi apparaître, dans le domaine de l’IA et au-delà. Même pour résoudre les équations mathématiques les plus complexes, on a toujours besoin d’un esprit humain pour efficacement distiller les données, les évaluer, et améliorer les algorithmes. Les entreprises auront par ailleurs de plus en plus besoin de services qualitatifs liés à l’IA. Nous sommes déjà passés par de tels changements économiques depuis la première révolution industrielle, et nous y avons survécu. Il faut alors appréhender celle-ci comme une nouvelle étape nécessaire de notre évolution.

3. Des nouvelles solutions pour répondre à de nouveaux problèmes

Le monde fait face à de nouveaux problèmes et l’IA peut être à la source de solutions. Si on prend le récent phénomène des “Fake News” par exemple, l’enjeu est de séparer les faits de la fiction. Les algorithmes peuvent analyser les différents faits en les mettant en regard avec des sources d’informations réputées fiables afin de distinguer le vrai du faux. Ce “fact-checking” fondé sur l’IA pourrait bientôt faire partie de nos modes de consommation de l’information sur internet.

Le Hacking est devenu un enjeu majeur de notre société, et les systèmes d’IA sont bien équipés pour protéger nos données personnelles, nos dossiers de santé ou nos transactions financières. Par exemple, une IA pourrait identifier automatiquement les faiblesses d’un site ou d’un réseau, afin d’y remédier rapidement.

A l'avenir, il faudra développer l'IA afin de servir l'humanité et l'activité humaine et peut-être nous aider à nous surpasser. En fait, depuis ses débuts, c'est ce qui s'est passé avec les TIC. Enigma été conçue pour déchiffrer les messages militaires, GPS a été conçu pour nous aider à voyager et à aller de A à B. Aujourd'hui, Google, Wikipedia et de multiple sites d'analyse nous aident à collecter les informations et les anlayser. Notre intelligence est déjà "augmentée" par la technologie.

Dans le cadre de ces évolutions, il est important d'anticiper les difficultés. Apprendre à accueillir l'IA et l'intelligence augmentée signifie comprendre que le rôle de la technologie n'est pas de prendre des décisions pour nous, mais de nous aider à prendre ces décisions. Nous sommes libres de prendre en considération nos valeurs éthiques, morales et légales.