par Jeroen Rombouts
, 04.03.21
Nous vivons dans un monde d'expérience. Les individus sont de plus en plus connectés et en quête permanente d’expériences toujours plus pertinentes et personnalisées, disponibles dans l'instant. Que ce soit en tant que consommateur, citoyen ou travailleur, ils attendent des expériences sur-mesure et livrées en un clin d'œil. L'intelligence artificielle permet et accélère la capacité des organisations à façonner et à répondre à cette nouvelle dynamique.
Prenons juste quelques exemples. Carnival, compagnie de croisière américaine, utilise l'IA pour offrir à ses clients une expérience personnalisée unique, avant même qu'ils ne mettent un pied à bord du paquebot et jusqu'au moment où ils en débarquent. L'intelligence artificielle agit comme un cerveau qui anticipe ce que les clients veulent et ont besoin, puis coordonne toutes les personnes et ressources de Carnival à bord pour offrir des expériences personnalisées et uniques à chacun. Ou encore du côté de l'hôpital Albert Einstein de Sao Paulo. Dans cet établissement hospitalier, l'IA gère le flux des patients de leur première consultation à l'admission et jusqu'aux suites du traitement. Le résultat ? Des niveaux transformationnels d'efficacité et de soins améliorés.
Transformer les expériences
Tout comme ces exemples précédents, l'IA a le potentiel de transformer les processus de toute organisation de bout en bout. Elle peut offrir une prévision de la demande plus précise, automatiser la chaîne d'approvisionnement et fournir un service client plus efficace et personnalisé. En récoltant et en analysant des volumes toujours plus importants de données diverses provenant d'un éventail croissant de sources, l'intelligence artificielle change complètement l'expérience des utilisateurs, des clients, des employés et de la société par extension.
Alors qu'entendons-nous par une expérience complète ? Cela implique un certain nombre de prérequis, cette expérience doit être personnelle, fiable, naturelle, intuitive, prédictive, concentrée, immersive et même esthétique. L'IA permet tout cela grâce à sa capacité à offrir une personnalisation à grande échelle. Elle peut s'accorder et prédire les intentions, les préférences et le comportement des individus. Elle permet même des expériences naturelles et intuitives, optimisées en fonction du contexte et des besoins spécifiques d'un individu.
L’IA surpasse les attentes
Les organisations exploitant le potentiel de l'IA surclassent nettement leurs concurrents. Le rapport France Future Systems Research d'Accenture montre que parmi les entreprises interrogées, les 10 % des meilleures avaient certainement adopté et développé une expertise IA plus tôt que les 25% des moins performantes.
Les recherches d'Accenture montrent que les entreprises qui ont effectivement adopté l'IA ont obtenu un retour sur investissements près de trois fois supérieur à celles qui n’avaient pas encore adopté la technologie équivalente. Les organisations qui déploient l'IA à grande échelle voient des changements transformationnels dans l'ensemble de leur entreprise, de la prévision de la demande aux chaînes d'approvisionnement automatisées et au service client supérieur.
Une nouvelle ère de l’expérience client
L’impact de l’IA est déjà évident pour les consommateurs d’aujourd’hui, qui attendent des expériences « toujours plus actives, toujours plus adaptées »: personnalisées, instantanées et disponibles à tout moment.
Partout dans le monde, l'IA aide les entreprises à répondre à ces demandes. Comment ? En exploitant et en analysant constamment les données de millions d'interactions. Les informations qui en résultent permettent aux organisations de s'adapter à l'évolution des besoins de leurs clients et de leur offrir des expériences pertinentes, immédiatement. Avianca Airlines, par exemple, a développé un chatbot pour réduire le temps de réponse aux clients. Spotify utilise l'IA pour personnaliser les recommandations musicales en fonction de l'historique d'écoute de l’utilisateur. McDonald's et KFC développent l'IA pour prédire les commandes en fonction des habitudes d'achat antérieures d'un client.
Et l'IA ne se contente pas d'améliorer les services clients existants : elle en crée également de nouveaux. Dans l'industrie de la beauté par exemple, Shisheido utilise l'IA pour fournir à ses clients des recommandations de soins de la peau personnalisées, toutes basées sur la prise d’un selfie. Le consommateur télécharge sa photo sur Optune, l'application qu’elle a développée, et l'IA s'occupe du reste. Elle examine l'image et combine cette analyse avec des données sur l'environnement externe, la santé et l'humeur de l'individu pour créer une expérience personnalisée unique. L’Oréal utilise l’IA et la réalité augmentée dans des services d’essai virtuels pour promouvoir les produits de maquillage et de coloration capillaire, en utilisant la technologie de la société récemment acquise, ModiFace.
Une révolution dans les services publics
Les entreprises sont à la pointe du développement et de l'adoption de l'IA. Mais les administrations publiques reconnaissent également le potentiel de l’IA pour transformer les expériences qu’ils créent et offrent. Le département américain de la Défense, par exemple, utilise l'IA pour aider à planifier les déploiements pendant les crises, tandis que la NASA utilise des robots pour aider dans ses processus de financement et d'approvisionnement.
Dans un avenir proche, l'intelligence artificielle améliorera une gamme encore plus large de services publics et changera la façon dont les gens vivent. Elle aidera les professionnels de la santé à prédire la maladie et à créer des plans de traitement personnalisés et préventifs pour les citoyens. De nouvelles solutions de mobilité autonome pourraient transformer les infrastructures de transport public, les rendant plus efficaces et moins coûteuses à gérer. Et l'IA peut aider les personnes âgées isolées et vulnérables à interagir et à partager leurs expériences.
Ainsi, dans tous les secteurs et dans toutes les sphères de la vie, l'IA change le champ des possibles. Passionnant ? Oui. Difficile ? Indubitablement. Mais personne ne peut éviter son impact. Ce n'est plus un problème pour le futur. L'IA est réelle et est déjà bel et bien là.
Cet article a été co-écrit avec Jean-Pierre Bokobza, Senior Managing Director, Accenture
